1.服务级别管理程序
服务级别管理程序
E-Link-23-01
目 录
1. 目的
服务级别管理确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在服务提供商及其用户之间建立有效的业务关系来实现的。
有效的服务级别管理可以改进用户业务运作的绩效并因此而提高用户满意度。由于服务提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。
本程序的目的是：
l 整合提供服务所需的各种要素；
l 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；
l 以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；
l 整合战略和业务需求；
l 以一种可控的方式改进服务提供。
2. 适用范围
本文档适用于新疆感知信息科技有限公司。
3. 术语和定义
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术语 |
缩略词 |
定义 |
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服务级别管理 |
SLM (Service Level Management) |
定义、认可、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高IT服务质量的管理程序。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。 |
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服务级别协议 |
SLA (Service Level Agreement） |
服务级别协议是由IT服务商和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整运维服务的标准。规范流程、确保所有组件和承诺均配置妥当，以便为本服务项目提供优化的服务性能。 |
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项目记录表 |
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记录整个项目的相关信息，方便服务人员查看和监督 |
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客户 |
Customers |
签署SLA代表所在部门的成员。 |
4. 职责
l 提出服务需求；
l 参与协商服务级别目标；
l 签署服务级别协议；
l 反馈服务使用状况和服务满意度；
l 发起服务评审。
4.2质量管理部
l 公司内部最终合同审核，确定服务级别目标。
l 确定用户服务级别需求；
l 协调任何服务级别需求的临时变更（客户要求额外支持时间、服务提供者提出的在某维护时段内降低服务级别等等）；
l 监控服务质量及服务级别完成情况，生成服务报告；
l 跟踪项目问题，提出改进意见。
l 参与协商服务级别目标；
l 参与协商支持合同目标；
l 更新／签署支持合同。
5. 内容
5.1 服务级别管理流程
1) 收集客户意向
运营服务部人员应定期收集以下意向：
l 当前用户提出的一些服务需求；
l 高层针对公司提出的相关指标。
2) 根据客户意向定义SLA
SLA，即服务级别协议。通常为合同或合同的技术附件，SLA通常以可以量化的指标形式存在。项目经理及市场人员应根据“客户意向”制定相关的服务指标，以确保项目组人员围绕服务指标要求开展工作。
3) 项目策划
项目经理根据SLA对项目进行策划，制定相应的项目计划，并对该项目中的流程进行裁剪，以确保有相应的流程对其进行支撑。项目组人员协助项目经理完成相关项目策划。
4) 监视项目工作
项目组人员完成相关项目工作，项目经理根据SLA针对项目的执行情况进行监视，并确保项目的顺利进行。项目经理应确保项目的执行是遵照SLA进行的。
项目经理对服务级别目标的实现情况进行监控，并记录项目存在的问题进行跟踪，按服务签订要求提交服务报告。
5) 项目回顾改进
项目经理应对项目进行定期回顾，以挖掘项目执行中的不足之处，对其进行改进，并保持项目执行中好的地方。
5.2 评审程序
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活动 |
责任人 |
说明 |
|---|---|---|
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草拟合同 |
运营服务部人员 |
l 确认客户提出新项目的服务或已有项目的新服务要求； l 帮助客户梳理潜在的或不明确的要求，并得到客户认可； l 编制合同草稿。 |
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技术审核 |
运营服务部经理 |
对已编写草拟合同的技术部分进行审核，并判断条件是否符合，审核的内容主要包括服务响应时间、服务内容、设备清单、项目工期等。 |
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商务审核 |
运营服务部经理 |
对已编草拟合同财务部分进行审核，并判断条件是否符合。 |
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财务审核 |
财务部负责人 |
对已编写草拟合同的财务部分进行审核，并判断条件是否符合，审核的内容主要包括资金准备、收款条件等。 |
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最终合同 审核 |
质量管理部负责人 |
宏观上把握整个项目，对合同进行最终审核和确认，并判断条件是否符合。 |
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审核 |
客户负责人/ 第三方服务商 |
l 客户负责人根据服务商提交合同判断该合同里面的内容是否符合该项目需求； l 第三方服务商根据服务商提出需求，提交支持合同，针对客户与服务商签定的服务级别协议，对该支持合同进审核，判断是否能够满足项目需求。 |
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签订 |
客户负责人/ 第三方服务商 |
l 把客户的需求进行整理，与客户进行协商，确认真实的、可满足的需求，形成量化的合同，与客户签署并发布服务级别协议； l 根据与客户签署的服务级别协议，对内部支持部门和第三方服务商提出支持要求，确定内部支持部门和外部服务商的服务目标，分别签署运营级别协议和支持合同并发布。 |
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活动 |
责任人 |
说明 |
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服务监测 |
项目经理 |
通过事件管理程序产生的记录对服务级别协议的执行情况进行监控，分析服务质量变化趋势和表现，根据趋势制定相应措施，形成服务报告，报告包括过去一段时间内的服务绩效和预测将要发生的问题，已采取或将要采取的对策。 |
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发起评审 |
运营服务部人员 |
l 根据项目情况制定了定期服务评审计划，在规定的时间内发起评审； l 根据不定时对服务级别监控和趋势分析，如发现项目存在的隐患问题或者重大事件，需要发起评审。 |
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服务评审 |
部门经理 |
l 根据服务级别需求，评审本项目是否达成服务级别目标，按要求提交服务报告，及时发现项目服务中存在问题，并提出改进意见和应对措施； l 针对不同项目，制定定期服务评审计划，在规定的时间内执行服务评审，并提交服务报告，及时发现项目服务中存在问题，并提出改进意见和应对措施； l 如在评审过程中发现项目存在问题，及时记录和跟踪，判断该项目是否需要追加评审。如需要追加评审的话，重新更新项目记录表。 |
6. 度量与验证
SLA达成率≥90%
运维项目SLA达成率=Average（项目所有SLA分项达成率）
7. 相关记录
《服务级别协议》
