运维服务质量管理报告
运维服务质量管理报告
E-Link-08-03
北京亦霖创智科技有限公司 |
目 录
1. 整体介绍
《运维服务质量管理报告》用于报告公司运维服务团队截止目前是否按照服务级别协议以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动、实施服务管理计划所达成的目标情况。通过结果数据的分析,为下一阶段调整服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程提供量化依据。
2. 年度质量目标达成情况
指标项 | 计算公式 | 目标值 | 度量周期 | 实际值 | 备注 |
满意度 | Σ满意度调查得分/Σ满意度调查总分*100% | ≥90% | 半年 | 95% | 截止12月份数据 |
客户投诉次数 | 客户投诉数量 | ≤2 | 年度 | 0 | 截止12月份数据 |
运维合同续签率 | 实际续签合同数量/应续签合同数量*100% | ≥80% | 半年 | 85% | 截止12月份数据 |
3. 年度质量管理计划执行情况
序号 | |||
GB/T28827.1-2012体系运行审核。 | 12月9日-12月10日 | ||
GB/T28827.1-2012体系运行审核。 | 12月18日 | ||
10月 | |||
4 | 人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。 岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员 。 知识：基础知识，专业知识，综合知识。 技能：人员能力，人员资格（基础），人员资格（特殊环境）。 经验：人员经验，公司经验。 | 11月 | 正常开展 |
5 | 运维工具：监控工具，运维管理工具 服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。 备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用性检查。 知识库：知识库有效性，知识库分享性，知识库日常管理，知识库生命周期管理。 | 11月 | 正常开展 |
6 | 技术研发：研发规划，研发环境，研发人员管理。 与发现问题相关的技术：问题收集和监控，问题诊断和分析。 与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法和手断，验证和确认的标准和方法。 | 11月 | 正常开展 |
7 | 服务级别管理：服务目录建立，服务协议签订，协议承诺，改进措施和内容。 服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。 事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度调查，事件解决评估。 问题管理：问题管理流程，问题分类机制，问题导入知识库，问题解决评估机制。 配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。 变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。 发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分析。 信息安全：信息安全管理过程，信息安全方针策略。 | 11月 | 正常开展 |
4. 年度质量管理工作情况
本次内审于2020年12月9日至10日进行。
这是公司按ITSS标准建立信息技术服务管理体系通过运行以来的第一次内审。其目的是全面审查公司运维服务管理体系是否得到有效实施，检查运维服务管理体系是否满足ITSS《通用要求》、《成熟度模型三级》的要求，是否能体现我公司的运维服务方针和目标，为管理体系的持续改进提供依据，使管理体系得到有效实施和保持。
本次内部审核的范围：运维服务管理体系覆盖的所有过程和部门,以及运维的基础信息处理设施、人员和重要信息系统及业务活动。
审核组成员： 尉建梅、董顺梅、孔凡伟、张小平、姚爽，其中董顺梅任内部信息技术服务管理体系审核组组长。审核组成员均经专门培训并认可。
审核的依据：《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》，本公司运维服务管理体系程序文件、各部门流程文件、法律法规、相关技术文件和内部审核计划等。
本次审核采用询问交谈、查阅有关文件和资料、现场抽查等方式进行，检查验证了信息技术服务管理体系的符合性和有效性。审核了公司领导层、各相关部门共接触受审核者10余人，共开出1项不符合报告，发生在人力资源部，属于一般不符合项。
从本次内审情况来看，公司建立的运维服务管理体系满足信息技术服务运行维护的通用要求和成熟度三级要求，也符合公司实际情况和服务方针的要求，没有客户对产品和服务的投诉以及索赔、业务损失等，已初步具有以防止不符合，满足客户要求与法律法规的能力，已初步具有持续改进机制。但在运行中还有一些不足，需要不断改进完善。
运营服务部、人力资源部、质量管理部等执行的运维服务管理体系基本符合ITSS 标准要求。
内部审核查出的不符合项发生在人力资源部，运营服务部和人力资源部针对不符合内容及问题点展开讨论，按《内审不符合项报告》的要求认真整改，有关部门也制订了相应的措施，落实了责任，并明确了完成日期，内审组将对不符合项的纠正措施进行验证，并将验证结果提交管理评审。
详见《内审报告》《不符合项报告》。
运维服务能力管理评审由质量管理部负责组织实施，本次的评审时间是2020年12月18日。
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
1) 管理评审会议上主要对公司运维服务管理体系运行情况进行了分析、总结，认为公司从着手开始实施运维服务体系8个月以来各部门都做出了很多工作，运维服务质量管理体系得到了有效的建立、实施和保持，公司管理层从各个方面得到的反馈都是积极的，工作业绩得到各主要运维服务客户的肯定，保证和促进了本公司的运行维护业务的正常运营和发展。
2) 通过本次公司内部组织的内部审核及管理评审，运维服务方针和目标适宜本公司的发展需要，符合国家相关标准、服务管理体系、质量体系要求。本次内审检验了2020年4月以来的运维服务管理体系运行情况，有效实现公司运维服务方针和运维服务目标。
3) 公司在客户满意度方面还是比较好的，但是在技术水平和服务主动性上还是存在问题，所以明年应该在用户满意度上做改进。
4) 各部门需认真学习贯彻公司运维服务质量管理体系，常抓不懈。工作中发现程序文件需要完善、明确、丰富的地方，要及时汇报给管理者代表，作为公司修订运维服务质量管理体系程序文件的依据。
质量管理部定期对运维管理制度实施检查和监督，重点对人员储备计划实施情况、技术研发实施情况、资源管理情况及服务过程进行检查，形成季度质量情况报告。实施根据运维服务项目计划进行，对事件、问题、变更、配置、发布等工作进行了有效管理和记录。通过汇总质量记录和质量总结报告以及本次组织质量保证监督检查情况，并进行质量保证工作的分析，查找质量保证环节的质量缺陷，提出整改意见并交运营服务部整改。由运营服务部评价改进效果，确认整改效果达到ITSS体系要求，并且要求各部门人员强化ITSS通用标准学习，将公司的ITSS运维能力体系与ITSS通用标准文件结合应用，同时质量专员也需要强化ITSS通用标准的学习，将公司的质量管理体系与ITSS通用标准文件结合应用，使公司ITSS运维能力和质量管理体系早日步入正轨。完成情况详见《指标跟踪表》。
按照《客户满意度调查制度》对截止目前的运维业务所开展的各运维项目开展满意度调查，客户满意度为95%。（具体参见《客户满意度调查报告》）
截至目前，暂未出现客户投诉事件。
