运维服务质量管理计划
运维服务质量管理计划
E-Link-08-02
北京亦霖创智科技有限公司
目录
1. 目的
公司质量管理计划用于指导公司运维服务团队在本年度内按照服务级别协议以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和运维服务连续性、不断改进服务过程。
2. 范围
本文档适用于公司运维服务管理体系。
3. 质量目标
通过分析指标完成情况作为衡量服务质量的主要标准，质量目标如下表：
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指标项 |
计算公式 |
目标值 |
度量周期 |
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客户满意度 |
Σ满意度调查得分/Σ满意度调查总分*100% |
≥90% |
半年 |
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客户投诉次数 |
客户投诉数量 |
≤2 |
年度 |
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运维合同续签率 |
实际续签合同数量/应续签合同数量*100% |
≥80% |
半年 |
4. 角色与职责
质量管理部是运维服务质量的管理部门，负责开展质量管理工作，负责组织开展内部审核和管理评审，负责开展满意度调查，负责监测服务质量并提出质量保障和质量优化改进建议。
技术部、运营服务部是服务质量的执行人，负责落实年度质量计划，确保各项质量目标年度计划的达成，执行质量改进建议，保障服务质量。
5. 年度工作计划
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序列 |
质量检查内容 |
检查细节 |
检查时间 |
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1 |
内部审核 |
1) GB/T28827.1-2012体系运行审核。 2) 完成例行内部审核，对GB/T28827.1-2012中人员、资源、技术和过程进行审核。 |
年度 |
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2 |
管理评审 |
1) GB/T28827.1-2012体系运行审核。 2) 完成例行管理评审，对年度能力管理计划的实施情况、各项KPI的完成情况、客户满意度情况等进行评审。 |
年度 |
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3 |
客户满意调查 |
客户满意度调查的完成情况（记录信息包括：项目清单、客户满意度调查表、客户满意度调查报告）。 |
半年 |
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4 |
人员 |
1) 人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。 2) 岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员 。 3) 知识：基础知识，专业知识，综合知识。 4) 技能：人员能力，人员资格（基础），人员资格（特殊环境）。 5) 经验：人员经验，公司经验。 |
半年 |
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5 |
资源 |
1) 运维工具：监控工具，运维管理工具， 2) 服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。 3) 备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用性检查。 4) 知识库：知识库有效性，知识库分享性，知识库日常管理，知识库生命周期管理。 |
年度/季度/月度 |
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6 |
技术 |
1) 技术研发：研发规划，研发环境，研发人员管理。 2) 与发现问题相关的技术：问题收集和监控，问题诊断和分析。 3) 与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法和手段，验证和确认的标准和方法。 |
年度 |
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7 |
过程 |
1) 服务级别管理：服务目录建立，服务协议签订，协议承诺，改进措施和内容。 2) 服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。 3) 事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度调查，事件解决评估。 4) 问题管理：问题管理流程，问题分类机制，问题导入知识库，问题解决评估机制。 5) 配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。 6) 变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。 7) 发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分析。 8) 信息安全：信息安全管理过程，信息安全方针策略。 |
年度/季度/月度 |
6. 主要管理活动
公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。
质量保证由质量管理部经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计总结报告等。
公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度。
l 目标：通过阶段性的服务报告，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化。保证年度运维服务目标的实现。
l 计划：按《质量保证计划》，每个季度由项目经理发起，经过总结后，需要向公司管理层汇报。
l 实施：每个季度末，由项目经理发起对运维服务相关部门的工作总结与下季度工作计划。
核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。
l 目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。
l 计划：质量管理部编制公司年度内审方案，交管理者代表批准后组织实施。内审每年进行一次。
l 实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。
l 质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上报公司总经理。一般性问题进入质量改进流程。
l 目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
l 计划：定于每年召开一次正式管理评审会议。
l 实施：由公司总经理发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
质量改进包括两方面内容：
一方面是针对质量审计中发现的问题与不符合项，需要在质量审计相关的报告中列明并说明整改情况。此过程输出《质量管理报告》和《客户满意度调查报告》。
另一方面是针对公司质量管理体系自身的改进活动，是从质量管理实践中发现的一些体系自身的不完善、不严密的问题总结出来的改进计划，主要涉及制度、流程的丰富和修改等。
目标：服务改进规划的目的通过运营服务部所开展的各种服务管理活动，确保服务管理体系持续有效地运行、改进。
计划：根据公司质量方针和目标、公司的业务要求以及服务管理体系的运行状况，每年年末制订下一年度的《质量管理计划》。
实施：由公司的总经理进行评审并发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
